如何提升酒庄的客户体验技巧？

所有的人都在谈论体验的重要性，但是却少有人能够清晰的指出我们体验的对象是谁?这里面牵涉到经常被混用的单个词语：用户、顾客与客户。 从体验层面来解读，我们一般把仅仅是参与了酒庄的场景(产品与服务)，没有深度参与过程的人称之为用户，顾客则是在参与的基础上进行了选择与消费，他们实际为酒庄的体验付出了对应的成本，而用户则是企业的合作者，他们参与场景过程，并且与企业关系密切。 从用户、顾客，再到客户的认知转变，恰恰是我们提升酒庄体验的前提，那就是：把你的服务对象变得更加亲密，象朋友与亲人一样来为他们思考与工作。

01、做好服务的事情，绽放的事情让客户去完成;

首先做好服务不仅是工作的要求，同时我们也要知道帮助别人本身就能使得施与者获得情感的满足感，从而提升工作的自豪感，是员工持续保持工作热情的重要动力来源; 其次是伴随着这种协助，客户获得相应的便捷，也会进一步激发客户的满足感，从而带来体验的升级，毕竟没有什么比战胜困难更让人能够拥有成就感。 最后就是要拥有一个健康的心态来协助客户，不能够因为给与客户一定的便捷就沾沾自喜，甚至反客为主干扰顾客的体验，造成新的不愉快，酒庄的所有工作人员应该保持低调与谦逊，客户来到酒庄，或者参与酒庄的活动本身就是一种经济与精力的付出，酒庄在这个过程中要时刻给客户提供展现个人魅力，提升愉悦感的机会，这才是酒庄体验成功与否的关键。

02、用心倾听，立即行动，绝不要与顾客起冲突;

倾听很多时候并不是简单的信息记忆，它需要耗费精力与时间去用心倾听，人们通过被倾听者的行为与态度来判断亲密程度与信任水平，每一个人说话的人都希望自己说话的内容得到热情的回应。酒庄的体验基础工作就是学会倾听，针对顾客的埋怨、兴奋与消沉等情绪做出积极的反映，从而提升客户体验。 其实是顾客的语言都是带有显性或者隐形需求的，通过倾向了解并且找出它们，然后立即行动，这是一个“即时满足”的时代，没有人愿意等待，只有你先人一步，才能够获得客户的第一认知，从而建立强记忆会无形中增强酒庄的体验性。 最后我们要承认，在实际的工作中总是有许多客户时常有着极其糟糕的表现，特别是酒庄本身到处弥漫着酒精。正是如此，我们更要明确一点的就是客户是来酒庄消费的，他本身的种种表现可能是我们服务不到位，亦或者是其最近的不幸遭遇，再或者是其个人的生活习惯，但是无论哪一种，我们认为白酒酒庄都应该不卑不亢的对待，绝对不能“以牙还牙”的心态，因为即使我们不喜欢可以有一百种解决办法，甚至是礼貌的拒绝接待，但是顾客只有一次不愉快，他就不会再来。很多时候，赢了顾客就是输了生意。

03、预见客户需求，兑现自己的承诺，不再细节上打折;

正如乔布斯所说的那样，顾客并不知道他想要什么，知道你把产品拿到他面前;预见客户的需求需要敏锐的观察与积极的进取精神，而一旦预见了客户的需求，往往就意味着做到了超预期的工作，这是非常卓越的表现。 正如我们常说的，做不到就不要说，很多时候我们会未来博取客户的好感而瞎承诺，这是所有糟糕关系的开始，而正确的做法是清晰明确的给出顾客承诺，让双方的信息在同一频道上，这样不仅便于兑现承诺，也能够获得言出必行的印象，从而加深个人的魅力。 还有很多时候，我们为了满足客户的承诺采取一些打折行动，譬如答应的赠品数量减少，或者返利降低等等，虽然我们知道很多时候这是迫不得已的行为，但是确是体验服务的大忌，因为承诺不仅是企业的主张，其兑现程度也体现了企业承担的底线，换句话说，承诺是企业形象的表现，因此，承诺不仅不能打折对待，甚至要超额完成。

04、借鉴别人的优势与创意，并且立即行动;

创新是如此之难，风险如此之高，以至于很多时候我们必须要通过借鉴与模仿来拉近与领先者的距离，这并不高明，却足够有效，对于白酒酒庄而言，把别人已经实践过的优秀场景与活动“拿来主义”，即是酒庄对于客户需求满足的一种便捷方式，还是一条自我提升的重要捷径。 向不同领域的领先者学习，营销无边界，优秀的商业一定是基于出色的客户体验，特别是对于白酒酒庄的酿造、消费与娱乐三场景而言，餐饮、科技与影视都是极其重要的模仿场景。 寻找并发现领先技术，结合酒类消费特征，立即投入酒庄运营实践，从而不断瓦解对手的竞争优势，从而实现自身的发展。

05、健康的心态，公平细化的制度，健全的培训是关键;

以上四点是我们认为比较实际的，并且基础性能够直接提高酒庄体验的方法，但是光有方法还是不够的，如何让员工认可并且在实践中高质量的执行才是关键所在，因此我们认为酒庄用户体验的提升还需要相应的制度与培训保证。 制度是对于可以量化与具象的细节进行制度化规定，从而变成标准动作，成为员工的工作内容，通过工作的强制性来提升执行性，从而保证客户体验效果的基础体验。

标准——动作——重复——习惯!

譬如员工权责的清晰定位，危机处理机制，专业的客服流程，企业定期的交流活动等都是员工提升工作质量的直接措施，通过明确职责，奖励行动来不断正面强化员工的风险与服务精神。 同时酒庄的体验很大程度上取决于员工对于工作的认知以及使命感、荣誉感等感性认知，因此酒庄必须顶起开展培训、团建等集体活动，通过树立榜样，加强团队凝聚力来重新塑造员工的工作理念，培养与酒庄经营理念一致的服务员工，从而保证精神与行动上的一致性，这同时也要求酒庄的管理者必须要有足够的人格魅力，以及相应的团队管理水平。 总之，从用户到顾客，再到客户，你怎么对待消费者，消费者就会怎么对待你，中国白酒酒庄的客户体验就是这种关系质量的最好检验!